Ticket Assistenza Customer Care
problema
Gestione frammentata delle segnalazioni e difficoltà nel customer care
La gestione dei ticket di assistenza e delle attività di customer care avveniva tramite canali eterogenei — email, annotazioni manuali e comunicazioni interne — generando disallineamenti operativi e mancanza di controllo.
Questo approccio comportava:
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rischio di perdita o duplicazione delle richieste;
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rallentamenti nella presa in carico;
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scarsa visibilità sullo stato delle attività;
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assenza di uno storico strutturato delle interazioni con il cliente;
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difficoltà nel monitorare carichi di lavoro e tempi di evasione.
La frammentazione delle informazioni rendeva complesso garantire un servizio di customer care tempestivo, coerente e tracciabile.
esigenza
Centralizzare ticket e customer care in un processo tracciato
Si rende quindi necessario adottare un sistema capace di centralizzare la gestione dei ticket di assistenza e delle richieste di customer care, tracciandone l’intero ciclo di vita.
L’obiettivo è:
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disporre di un unico punto di raccolta delle segnalazioni;
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assicurare una presa in carico rapida e strutturata;
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assegnare in modo chiaro le responsabilità;
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monitorare stato, priorità e tempi di risposta;
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mantenere uno storico completo delle interazioni con il cliente.
La gestione del customer care deve diventare ordinata, misurabile e trasparente, a supporto della qualità del servizio.
soluzione
Processo strutturato per ticket di assistenza e customer care
La soluzione si basa sulla configurazione di un processo per governare in modo completo e strutturato l’intero ciclo di vita dei ticket di assistenza e delle richieste di customer care.
Il processo consente di centralizzare tutte le segnalazioni in un unico sistema, eliminando la frammentazione tra email, comunicazioni interne e annotazioni manuali.
- Inserimento centralizzato della richiesta
Ogni ticket viene registrato con dati strutturati (cliente, tipologia, priorità, reparto di competenza, tipologia di assistenza contrattuale), garantendo uniformità e completezza delle informazioni fin dalla fase iniziale.
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Smistamento strutturato al responsabile del reparto o alla risorsa di customer care di riferimento.
L’assegnazione è tracciata e notificata, assicurando una presa in carico rapida e chiara. -
Riassegnazione controllata, con storico completo di ogni passaggio.
In caso di necessità, è possibile riassegnare il ticket ad altri colleghi, mantenendo lo storico completo dei passaggi e delle responsabilità. -
Dashboard e reportistica, per monitorare stato dei ticket, monitorare i tempi di risposta e di evasione, analizzare carichi operativi e performance del team.
Tutte le interazioni e gli aggiornamenti restano tracciati, creando uno storico completo delle attività.
Il sistema garantisce visibilità condivisa e un controllo efficace delle attività di assistenza.
La gestione digitale dei ticket diventa così un processo strutturato, monitorabile e misurabile, capace di supportare in modo concreto le attività di assistenza e customer care.